呼叫中心系统的知识库VS公司企业知识库
许多人对于呼叫中心系统的知识管理系统存有的1个错误观念是：呼叫中心系统的知识库便是大家常说的的知识库系统，它与大家经常所说的公司企业知识管理系统或公司企业知识库是同一概念。
首先，呼叫中心系统的知识库是一套体系，系统仅是这套体系的载体，除去系统，这套体系还包含相关知识运营管理的具体流程、队伍等别的方面。此外，尽管名称上都叫知识库，但呼叫中心系统的知识库显然与公司企业知识库存有不一样的特征，这也是由呼叫中心系统知识库不一样的应用主要目的和交互特征所决定的。
企业版知识库的重点应用群体是企业内部职工，其主要目的就在于公司企业内外部消息、经验的共享，和个体经验的积淀，对公司企业的实力传承拥有至关重要作用。企业版知识库注重相关知识的共享，每一个专岗职工或专门工作人员全是相关知识贡献的主体。
呼叫中心系统所应用的知识库的直接应用群体是呼叫中心系统的职工，主要是一线顾客代表，间接性的应用群体则是外部顾客，作为呼叫中心系统的根本信息库，是呼叫中心系统的消息来源。
它的主要目的就在于达到呼叫中心系统相关工作人员尤其是在线客服代表在日常工作中的相关知识需求，达到学习培训的主要目的，达到在线客服代表幫助顾客及时解决问题的主要目的，为呼叫中心系统提供专业知识消息支撑。呼叫中心系统所使用的知识库是1种集中分布式的管理模式，所有的相关知识的呈现务必通过管理后台专业的编采工作人员的集中编采。
因而，公司企业知识库像图书馆，分门别类，不一样的职能部门、不一样的站点，公司企业的知识管理系统是多服务器端口的，这是因为每一个服务器端口在其所属业务领域可称之为专家，每一个人或职能部门全是企业版知识库的贡献者和使用者；呼叫中心系统版的知识库则不一样，它更像是1个日报社或者门户网站，有个統一而专业的的编采队伍与编采具体流程，所有的相关知识务必通过专业的编采工作人员的调查核实（不正确的消息有可能会误导外部顾客，给公司企业带来企业信誉或经济上的损失），并遵循标准规范做好录入，通过核审后分享到知识库系统上。
总体来说，呼叫中心系统应用的知识库存有以下特征，这一些特征的形成重点是由于呼叫中心系统的知识库要考虑到在线客服代表在在线客服一线特定的应用环境下的交互特性：
1、語言表述顾客化的需求
在相关知识內容的語言组织特征上，与公司企业知识库不一样，适用呼叫中心系统的相关知识語言內容务必用相对的顾客化而不是专业化的語言做好表述，这是因为在知识库界面与顾客两者之间间隔的仅仅只是是1根网络线，为了能及时沟通交流的便捷，顾客代表经常要将直接将知识库所载的內容直接复述给顾客听。大部分顾客并不是公司企业业务专家，唯有顾客化表述、直接了当通俗易懂的相关知识內容才可以被顾客所理解。
2、基础知识的时效性
呼叫中心系统是企业看不到但却能听见的对外开放窗口，企业所有的为面对市场的竞争而开发的针对于顾客的新的产品、服務或最新政策的更变等，都是需要在呼叫中心系统的知识库中来进行实时不断更新，并以实时告知的方式在极为重要的位置提示在线客服代表。因而，相比较企业版知识库，呼叫中心系统所运用的知识库在基础知识不断更新的时效性上会超过企业版知识库。
3、对找寻定位的的要求
针对于上述第一条所表述的话务接转的应用环境，在线客服代表在来进行基础知识找寻时，对基础知识定位找寻的效率和时效性的要求会相当高，一方面是因为顾客的难以长久的等候，而另一方面更长的等候代表着更长的AHT服務时长，更高一些的单通服務成本。因而，相比较企业版知识库，适用于呼叫中心系统的知识库一定要在基础知识定位方面具有很高的的要求，要可以协助操作者迅速定位到其所要找寻的知识要点。
4、基础知识的呈现方式
相同的，在上述应用环境下，1篇基础知识文件有可能会相当长，内容很多，顾客代表是需要在大批量的内容中迅速寻找到自身真正是需要的内容信息。因而，这就要求基础知识的呈现和组织结构上一定要相当的简约又有条理，最好凭借基础知识模版采编调优后的结构化的基础知识内容。与此同时，与该文件相关的所有的基础知识内容、链接可以同一个界面呈现，旧的版本等可以被迅速的追溯到。
5、80/20基本原则
依据我们的统计分析，呼叫中心系统的基础知识点开情况相同也遵循80/20基本原则，即80%的点开（顾客问题）聚集在20%的知识要点上（事实上，在很多呼叫中心系统这一个数字都会超过80%）。这是因为，对於热点问题的基础知识，是需要在极为重要的位置来进行首要呈现，以便利顾客代表迅速找寻。与此同时，不一样的访问热点问题属性的知识，其后台采编的处理方式也是可以不一样的。
6、各种各样交互方式
与企业知识库的单纯的人与电脑系统界面的交互不一样，呼叫中心系统运用的知识库除这个之外，也可以凭借短彩信、电邮、传真电话、在线交互等方式与顾客来进行直接的交互，外部顾客从间接的操作者变成了直接的操作者，先前的在线客服代表则变成了联系二者之间的引导和支撑角色。由此可见，就要求呼叫中心系统的基础知识内容不仅是需要顾客化和通俗易懂，还是需要可以区别对内内容还是对外开放内容，这是因为并不是所有基础知识内容都适合向外部用户来进行呈现。与此同时，还要求基础知识内容可以结构化和碎片化，可以依据交互的方式按需向用户来进行推送和呈现。